У CRM-проєктах аналітик — це не просто людина, яка налаштовує систему. Дуже часто він фактично виконує роль проєктного менеджера: веде комунікацію з клієнтом, організовує процес, контролює виконання завдання, слідкує за термінами. У цій статті розкажу, про практичні речі, які варто знати, щоб клієнт був задоволений.
Етапи CRM-проєкту: як проходить впровадження системи від А до Я
Як і будь який IT проєкту, налаштування CRM має свої етапи: Pre-sale, Збір вимог, налаштування CRM, навчання/тестування системи, запуск системи, супровід. На кожному з етапів є свої важливі моменти, які потрібно виконувати для того, щоб ваш проєкт був успішним, тому нижче буду описувати кожен з цих етапів.
Етап Pre-sale у CRM-проєкті: що відбувається до старту робіт
На цьому етапі аналітик частіше за все не приймає участь. На цьому етапі менеджер з продажу збирає загальні вимоги до проєкту, щоб проектна команда була взмозі оцінити майбутній проєкт. В залежності від розміру вашої компанії та рівня знань, Ви, як аналітик можете бути задіяні в зустрічах з клієнтами, або в оцінці майбутнього проєкту.
Збір вимог у CRM-проєкті: як провести ефективний етап Discovery
Це перший етап, на якому аналітик детально знайомиться з вимогами, які були зібрані на Pre-sale етапі, проводить зустрічі з клієнтом, щоб затвердити вже існуючу інформацію від клієнта і зібрати додаткову інформацію про бізнес-процеси клієнта, які інтеграції потрібно налаштувати в проєкті.
Після збору вимог, аналітик формує документацію майбутнього проєкту, в яку можуть входити:
- Описані процеси у вигляді BPMN діаграм, для візуального відображення процесів
- Карта впровадження. Це по суті перелік задач, які будуть зроблені в процесі реалізації проєкту
- Концепція впровадження. Основний документ, в якому прописуються модулі системи, цілі впровадження, всі процеси, які будуть впроваджені, опис інтеграцій. Зазвичай цей документ описує поверхнево процеси і інтеграції, а вже детальний опис робиться в технічних завданнях до конкретної задачі.
На основі документів описаних вище аналітик може сформувати терміни до впровадження.
На мій погляд, саме від цього етапу залежить майбутній успіх проєкту.
І тут моя перша порада, про що важливо памʼятати.
Важливо в повній мірі розуміти процеси клієнта і проводити стільки зустрічей, скільки вам потрібно, щоб повністю зрозуміти процеси і бути впевненим, що ви і клієнт однаково розумієте, як все повинно бути реалізовано. З досвіду скажу, що завжди хочеться швидше перейти до налаштувань.Про деякі пункти думаєш: «Ну окей, коли дійду до цієї задачі, більш детально розпитаю клієнта і стане більш зрозуміло». Воно дійсно так працює, але є одне АЛЕ. На Discovery ми клієнту даємо фінальну оцінку і терміни і він вже має очікування про терміни і вартість проєкту. Якщо ми потім, в наступних етапах дізнаємось додаткову інформацію, яка тягне за собою збільшення бюджету і термінів, ми таким чином порушуємо очікування і навіть якщо проєкт в підсумку запущений і все добре працює, клієнт може залишитись не задоволеним, саме через різницю між його очікуваннями і реальним проєктом.
Тому, не піддаємось на наші бажання та бажання клієнта швидше вже перейти до реалізації і збираємо вимоги стільки часу, скільки потрібно.
Також, важливий момент, щодо збору вимог і проведення зустрічей.
Яка тут часта помилка: Провели зустріч, можливо зробили якійсь нотатки, можливо включили запис зустрічі, але опрацювання цієї інформації і внесення в документацію може статись через тиждень наприклад. В такому варіанті залишені нотатки вже мало допомагають, тому що частіше за все ми записуємо якійсь тези, щоб потім розписати більш детально. Доводиться витрачати двічі більше часу, ніж була зустріч, щоб знову передивитись зустріч, пригадати все, про що розмовляли. Це марне витрачання вашого часу та часу клієнта.
Тому, гарною практикою буде в день зустрічей по збору вимог одразу бронювати собі час на опрацювання інформації з зустрічі. Таким чином, ви ще все памʼятаєте, ваші нотатки допомагають вам пригадати важливі моменти, вам не потрібно передивлятися повторно зустріч, бо ви ще все памʼятаєте.
Такий підхід гарно впливає на швидкість написання документації і на навіть на вашу ментальне самопочуття, бо ви задоволені собою, що все швидко робите.
І ще одна важлива річ, щодо проведення зустрічей, це follow-up повідомлення в чаті, про результат зустрічі.
Таке повідомлення має містити короткий зміст, про що була ця зустріч, які наступні дії кожної із сторін. Це завжди важливо робити, тому що таким чином ви і клієнта тримаєте в курсі, і завжди можете посилатись на це повідомлення у майбутньому, якщо потрібно щось уточнити. Часто так буває, що після таких зустрічей ми очікуємо від клієнта якусь інформацію. Це можуть бути доступи до сервера, опис процес, заповнена таблиця з полями і так далі. Клієнт може бути дуже зайнятим і просто забути, що він щось нам повинен зробити.
Приклад follow-up повідомлення:
Всім дякую, за проведену зустріч.
На зустрічі проговорили процеси ведення клієнта, а також більш детально обговорили вимоги до інтеграції з платіжною системою wayforpay.Подальші дії з моєї сторони:
Починаю опис концепції, та опис інтеграції з платіжною системою.
Підготувати шаблон таблиці для заповнення полів по модулях.
Також проговорили, що необхідно перевірити, чи має API можливість віддавати дані про платіж за ID транзакції.Подальші дії з вашого боку: Після того, як я передам приклад таблиці, то вам необхідно прописати поля, які необхідно мати в модулях.
Налаштування CRM-системи: як реалізувати процеси у проєкті
На цьому етапі ми налаштовуємо CRM систему, всі автоматизації, описуємо ТЗ і слідкуємо за виконанням всіх інтеграцій.
Хоч це важливо робити на протязі всього проєкту, але на етапі налаштування особливо необхідно постійно тримати в курсі клієнта.
Чому саме на етапі налаштування? На етапі збору вимог ви час від часу зустрічаєтесь з клієнтом, тому в нього не буде виникати питання, що там відбувається з проєктом. Натомість, етап налаштувань може бути дуже довгим по часу і вам вже не потрібно постійно зустрічатись з клієнтом, бо ви вже все дізнались. От і виходить, що ви налаштовуєте процеси, працюєте над інтеграцією і про це все клієнт повинен бути в курсі. Як це робити правильно?
Перед початком налаштувань бажано писати follow-up повідомлення в чаті, про те, що ви закінчили етап збору вимог і переходите до налаштувань системи. В цьому ж повідомленні необхідно прописати наступні етапи налаштувань і приблизні терміни.
Приклад повідомлення:
Колеги вітаю.
Почали налаштування Zoho, тому нижче розпишу наші кроки і приблизні терміни, щоб було зрозуміло куди ми рухаємося
Підготовка та Міграція даних – до [Дата]
Налаштування Архітектури Zoho (Модулі, поля, воронки) – до [Дата]
Налаштування процесу продажу і автоматизацій – до [Дата]
Підключення інтеграцій (сайти, телефонія, share point, teams, protemos) – до [Дата]
Тестування системи менеджерами – до [Дата]
Це повідомлення дає розуміння, для всіх хто приймає участь, що далі буде відбуватись. Але це звісно не все. Коли підходить кожен з етапів, важливо також прописувати це в загальному чаті з клієнтом.
Приклад повідомлення:
Вітаю, колеги.
Налаштовані модулі і вже частково почали робити автоматизації.На цьому тижні основний напрямок, це автоматизації.
Орієнтовно на початок наступного тижня буде сенс вже робити демо по налаштуванням. Наприкінці цього тижня вже більш точно узгодимо.
Також важливо розуміти, що терміни, які ми описали на початку є приблизними і може щось піти не так, і це нормально. Тому у випадку змін термінів, або ускладнення задачі важливо писати про це клієнту також, і особливо важливо робити це своєчасно, тобто не в день, коли вже кінцева дата, а за пару днів до того.
Приклад повідомлення.
Вітаю, колеги.
Попередньо прописували, що етап підключення інтеграції з платіжним сервісом Wayforpay буде реалізований до 23 числа, але у звʼязку з тим, що ми довгий час не могли від вас отримати API ключ для початку робіт, термін виконання цієї задачі до 1 числа наступного місяця. Якщо встигнемо раніше, повідомлю про це в чаті.
На мій погляд, бажана тримати звʼязок з клієнтом раз на тиждень, навіть якщо у вас більш довгий процес налаштування.
Окремо важливо проговорити щодо показів системи.
Звісно, потрібно показувати демо клієнту, що налаштоване і так далі. Але на мій погляд, в налаштуванні CRM немає сенсу робити часткові покази для клієнта. В порівнянні з розробкою сайту, там розробляються окремі блоки і функціонал і є сенс їх показувати, щоб клієнт одразу дав ОК чи не ОК щодо конкретного функціоналу, таким чином зменшити ризик, що в кінці клієнту не сподобається і буде потрібно багато переробляти.
Натомість, в CRM налаштуваннях частіше за все частковий показ лише викликає у клієнта не розуміння, нащо йому це показують і це зовсім не схоже на його процес.
Перший демо-показ є сенс проводити, коли вже налаштовані модулі і воронки і налаштовані автоматизації в самій системі. Якщо заплановані інтеграції, їх можна показувати пізніше.
Таким чином, клієнт вже бачить загальний процес і може навіть сам пройти по всьому процесу.
Результатом цього етапу має бути налаштована система та необхідні інтеграції, а також протестовані всі процеси з нашого боку. Звісно, ми знаємо процес не так добре, як клієнт і його менеджери, але ми повинні протестувати базові сценарії роботи системи, щоб пересвідчитись, що все створюється і оновлюється як треба і тільки після цього передавати клієнту.
Якщо передавати клієнту не протестовану систему, то може так статись, що не працює якась очевидна річ і це може викликати невдоволення клієнта.
Навчання користувачів CRM: як підготувати команду до запуску
Цей етап складається з таких ключових моментів:
Проведення показу керівництву. Важливо проводити цю зустріч, без менеджерів, тому що на цьому етапі можуть бути помічені додаткові баги системи, які ви встигнете виправити перед проведенням навчання з командою менеджерів.
Проведення навчання з менеджерами. І це другий найважливіший етап у впровадженні CRM системи. Проєкти бувають різні і інколи команда менеджерів проти впровадження CRM, або просто є дуже прискіпливі менеджери, які вважають метою свого життя показати, що ви неправильно налаштували CRM і обовʼязково будуть працювати якось не так в системі, тим самим роблячи вам нерви.
Моя вам щира рекомендація, гарно підготуватись до навчання з менеджерами.
Що для цього потрібно?
Перше, це звісно, щоб в процесі показу системи система вела себе так, як треба.
Якщо навчанні не працює якись функціонал і для вас це несподіванка, не намагайтесь виправити це одразу. Краще продумайте собі якусь шаблону фразу, по типу «Дивно, цей процес зараз не відпрацьовує. Після зустрічі, перевірю в чому справа і окремо повідомлю про це в чаті» Ми не можемо передбачити все і може таке статись, головне триматись впевнено.
Друге, важливо заздалегідь прописати собі план цієї зустрічі і слідувати ним. А також проговорити свій план на початку зустрічі. Якщо вам пощастило мати активних менеджерів, то вони можуть задавати багато питань по процесу, а інколи і взагалі питання, які не повʼязані з процесом. Це все може дуже затягувати час і відволікати вас від головної мети – показати процес та навчити менеджерів користуватись системою.
Чітко прописаний план в гугл доці:
- Показати модуль лідів
- Показати, як користуватись задачами, створити декілька задач
- Показати конвертацію з ліда в угоду
- Питання по блоку лідів
- І так далі.
Коли прописаний план, ти завжди можеш в нього подивитись, щоб не забути щось показати.
Приклад того, як можна проговорити про план зустрічі:
Мета сьогоднішньої зустрічі провести показ системи і показати повністю процес від того, як приходять нові заявки і як далі їх опрацьовувати.
Після кожного блоку я буду зупинятись для того, щоб ви могли задати питання.
Якщо на даному етапі у вас немає запитань, тоді я починаю показ системи.
Остання рекомендація по навчанню менеджерів, це щоб зустріч не затягувалась більше ніж на 1 – 1,5 години. Якщо у вас багато процесів, то краще зупинитись і провести другу зустріч і показати решту процесів. Для більшості менеджерів це буде нова і важка інформація. Вони можуть бути завантажені своїми робочими моментами і для них навіть годину буде важко уважно слухати. Тому, якщо бачите, що вже майже година, а вам ще багато показувати, скажіть про це команді, приблизно так:
«Ми вже майже годину провели, а я бачу, що в мене ще багато чого вам є показати, тому пропоную завершити на цьому процесі і запланувати з вами наступну зустріч, щоб показати процеси, які залишились» За мою практику менеджери “видихають” з полегшенням і жодного разу не було, щоб хтось був проти.
Як робити навчальний матеріал для менеджерів
Є різні варіанти, як це можна робити.
Перше, це просто зробити запис навчання і віддати це менеджерам, але мені цей варіант не дуже подобається, бо на зустрічі могло бути багато запитань по системі і відео вийде довгим з зайвою інформацією.
Друге, це опис у вигляді документа із скріншотами. (Це ще називають SOP) На мій погляд, зараз менеджерам ніколи читати документи і частіше за все ніхто цього не читає.
Третій і мій улюблений варіант – це запис коротких відео по роботі системи. (Як працювати з лідами, як працювати з угодами і так далі.)
Такі відео на 3 – 7 хвилин легкі для засвоєння, менеджер може включити і одразу за тобою повторювати. Це зручно і частіше за все саме такий формат користується попитом. І чесно кажучи, для вас, як для аналітиків це займає найменше часу.
Як проводити тестування CRM менеджерами перед запуском
Це заключний момент на цьому етапі. Після проведених навчань зазвичай дається 1 – 2 тижні для того, щоб менеджери протестували систему і виявили якісь додаткові баги, неточності чи прохання щось доробити.
Тут важливо тримати руку на пульсі і постійно комунікувати з клієнтам через загальний чат. Може таке бути, що менеджери дуже завантажені і ніхто не тестував систему, або створив одну угоду і все. Перед тим, як питати в чаті чи тестували систему, завжди краще зайти самому в систему і подивитись, чи є нові тестові Ліди, чи проводили менеджери їх по етапам.
Також, гарною практикою давати конкретне завдання менеджерам:
- Створити 5 Лідів
- 3 ліда провести до успішної угоди
- 2 програти і вказати причину програшу
- Поставити собі 2 задачі
- Поставити зустріч в календарі
І так далі. Таким чином, менеджери чітко знають, що їм треба робити. Також гарною рекомендацією для менеджерів буде сказати, щоб вони заводили своїх останніх клієнтів, тоді вони чітко розуміють що саме вони повинні заповнити в системі.
Запуск CRM-системи: що потрібно для успішного старту
Після того, як менеджери протестували систему, на цьому етапі ми видаляємо всі тестові дані, готуємо до запуску в роботу.
Частіше за все, на цьому етапі необхідно виконати імпорт даних з попередньої CRM і тут дуже важливо проговорити з клієнтом, що це може зайняти декілька днів і що частина даних, яка була створена в старій системі після експорту даних не буде автоматично передана в нову CRM і менеджерам потрібно буде перенести це вручну. Звісно можна додатково внести ці дані, але чесно вам кажу, набагато краще, щоб менеджери ці 1 – 2 дня записували коментарі в таблиці і в нову систему швидко внесли зміни, ніж додатково намагатись дозавантажити дані в систему.
Також, частіше за все клієнт був би радий, щоб ви зробили перенесення даних в пʼятницю, після 18:00. Вирішувати звісно вам, але важливо проговорити цей момент.
Супровід CRM після запуску: як працювати з клієнтом на етапі підтримки
В залежності від проєкту цей етап може бути або ні, але тут головне, як і на початку впровадження написати фінальне велике повідомлення в загальному чаті з клієнтом. Цим повідомленням ви даєте зрозуміти, що налаштування проекту закінчено і далі переходите до етапу супроводу. В це повідомлення ви також можете прописати, що супровід може мати більш довгий час відповіді чи якісь додаткові умови, які клієнту важливо знати.
Так вже вийшло, що цей етап частіше за все вже не цікавий аналітику. Задач багато вже немає, можуть звернутись один раз на тиждень. У вас можуть вже бути інші проєкти і не буде багато часу на цей проект. Це важливо донести і до клієнта, що у вас є інші задачі і його не маленкі запити не будуть виконуватись одразу.
Частіше за все, коли клієнт пише «А можете додати будь ласка ось цю маленьку автоматизацію», вам може здатись, що це дійсно дуже швидко і буде дивно написати клієнту, що ви зробите її до кінця тижня. Але це нормально. У вас є свої задачі і не варто порушувати свій графік. А щоб, це не викликало невдоволення від клієнта, варто прописувати такі моменти в фінальному повідомленні.
Приклад повідомлення
Доброго дня. Підведу підсумки по проекту і по виконаних роботах:
- Провели первину зустріч по збору і уточненню даних і процесу, який хочемо бачити в системі
- На основі зібраних даних + даних в таблиці “Відгрузки” провели аналіз і сформували процес і архетектуру Zoho CRM
- Налаштували CRM:
- Створення додаткових модулів і налаштування полів в картках
- Налаштування процесу по роботі з новими заявками і відгрузками
- Налаштування автоматичного створення заявки з вхідного дзвінка
- Налаштування фільтрів в CRM та відображень воронки під різні процеси
- Налаштування формул для прорахунку маржинальності і собівартості (по прикладу з таблиці “Відгрузки”)
Провели два навчання:
- з керівництвом – повне користування системою
- з командою менеджерів – процес створення та заповнення карточки заявки
В рамках цього переліку задач, в нас ще є до кінця тижня можливість задавати питання, або щось підправити, якщо є така потреба.
Посилання на записи зустрічей:
- Зустріч з керівництвом – посилання на запис
- Процес роботи менежера – посилання на запис
- Навчальні матеріали – посилання на папку
Підсумок: що варто памʼятати CRM-аналітику під час ведення проєкту
У підсумках хочу стисло описати всі поради, які проговорив вище.
- Не квапитись переходити до впровадження. Важливо повністю розуміти процес клієнта
- Після зустрічей бронювати час на опрацювання інформації
- Завжди прописувати результати зустрічей.
- Заздалегідь попереджайте клієнта про зміни термінів чи витрат на задачі.
- Підтверджуйте розуміння з клієнтом. Щоб пересвідчитись, що ви обидва однаково зрозуміли задачу
- Будьте постійно на звʼязку. Клієнт повинен зажди розуміти, що на даний момент відбувається з його проєктом
- Тестуйте систему перед тим, як віддавати клієнту.
- Готуйтесь до зустрічей з клієнтом.
Хоч я не акцентував уваги на цьому аспекті, але можна також сказати, що описані пункти, це прояв сервісності з нашого боку. В світі CRM інтеграторів, де є велика конкуренція, саме прояв сервісності може дати вам перевагу і задоволених клієнтів у майбутньому.
